Meer dan een commentaarsectie: zo zet je interactie slim in

“De ruzies”, is een van de antwoorden uit het publiek op de vraag waarom mensen de comments op NU.nl lezen. Van Steijn laat in haar presentatie zien dat NUjij, het onderdeel waar de commentaarsectie onder valt, een waardevol aspect is van de nieuwssite. In de app van de nieuwssite heeft het zelfs een eigen icoontje. Het draait niet alleen maar om mensen die met elkaar discussiëren over het nieuws. Aan de artikelen die speciaal voor dit onderdeel van de organisatie worden geschreven, is goed te zien dat user generated content een handige manier is om de expertise van verschillende redacteuren te laten zien.

Wanneer je jouw gebruikers of lezers vragen laat stellen, kom je erachter wat hun behoeftes zijn en wat ze willen weten. Als expert met voorkennis beantwoord je sommige vragen misschien niet. Omdat je denkt dat mensen het antwoord op die vraag al weten. Of omdat je denkt dat een bepaald onderwerp niet belangrijk genoeg is om aandacht aan te besteden.

Door de vragen van je gebruikers te beantwoorden laat je je expertise op een bepaald gebied zien. Het is ook een goede manier om de experts binnen het bedrijf een gezicht te geven. Zo zien gebruikers dat ze communiceren met mensen. Want als je alleen de naam van een bedrijf ziet, voelt dat toch een stuk anoniemer.

En interactie werkt 2 kanten op. Het hoeft niet altijd zo te zijn dat jij degene bent die de vragen beantwoordt. Je kunt ook vragen stellen aan je gebruikers. En hun antwoorden kun je inzetten om zelf nieuwe content te genereren. Want wanneer één iemand een vraag stelt, is de kans groot dat een grotere groep op het antwoord zit te wachten.

Om de interactie op de juiste manier aan te gaan, is het belangrijk dat de user generated content van goede kwaliteit is. Hier kun je voor zorgen door mensen te verplichten een account aan te maken en een aantal huisregels op te stellen waar iedereen zich aan moet houden. Doet iemand dat niet, dan ontneem je ze de mogelijkheid om interactie aan te gaan.

Toch hoeft het niet altijd zo te zijn dat mensen binnen het bedrijf tijd vrij hoeven te maken om vragen van buitenaf te modereren of te beantwoorden. AI kan hier een ondersteunende rol spelen. Door een woordenlijst op te stellen, kun je het modereren voor een deel automatiseren. Ook kun je met kustmatige intelligentie een chatbot bouwen. Op basis van de content van jouw bedrijf kan de chatbot dan de vragen van jouw publiek beantwoorden.

Interactie is dus meer dan een commentaarsectie dan een commentaarsectie met ruzies onder artikelen op je website. Het kan ook zorgen voor nieuwe inzichten waar je nieuwe business uit kunt halen. En het kan er ook voor zorgen dat klanten zich meer betrokken voelen omdat het bedrijf minder anoniem wordt. En natuurlijk is het ook een voordeel dat AI je hierbij een handje kan helpen.